ถ้าถามว่าแอพอะไรที่เราใช้บ่อยที่สุด เราคงปฏิเสธไม่ได้เลยว่าแอพพลิเคชั่น “แชท” นั้นเข้ามามีบทบาทในการใช้งานในชีวิตประจำวันชนิดที่เรียกว่าขาดไม่ได้กันเลยทีเดียว ไม่ใช่แค่เอามาไว้คุยส่งรูปสวัสดีตอนเช้าแค่นั้น ยังมีหลายคนซื้อของ จองที่พัก ขายสัตว์เลี้ยง ทำการบ้าน คุยงาน ประชาสัมพันธ์ ดูอัพเดทหนังใหม่ เม้ามอยหอยสังข์ และอีกหลายอย่างมากมายคราวนี้
ในมุมของผู้บริหารหลายท่านเริ่มมีความอยากที่จะเอาเจ้า Chatbot อัจฉริยะบ้าง ไม่อัจฉริยะบ้างมาประยุกต์ใช้ในการให้บริการขององค์กรกันมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ก็มีความกังวลว่า จะไปใช้อย่างไรได้บ้าง หรือจะเหมาะกับองค์ ที่จะเอามาใช้งานร่วมกับเว็บไซต์ หรือแอพอย่างไร ลองมาดูกันว่าเหตุผลดีๆ ของการมีแชทบ็อทใช้คืออะไรบ้าง
พัฒนา Chatbot ถูกกว่าพัฒนาแอพ
การจะพัฒนาแอพดีๆมีคุณภาพสูงนั้นมีค่าใช้จ่ายสูงมาก ยิ่งถ้าจะพัฒนาให้รองรับทั้ง Android กับ iOS ยิ่งแพงเข้าไปใหญ่ จริงอยู่ว่าถ้าจะพัฒนา Chatbot ดีๆ นั้นก็มีค่าใช้จ่ายสูงเช่นกันแต่ก็ยังไม่ถึงครึ่งของการพัฒนาแอพ เพราะอย่างน้อยๆ เราก็ไม่ต้องมาคอยจ้างนักออกแบบมาออกแบบหน้าตาแอพให้ดูสวยงาม หรือต้องทำ UI/UX ที่สวยงามใช้ง่าย ที่ต้องอาศัยการวิจัยค่อนข้างสูง แต่อย่างไรก็ตามถึงแม้การสร้าง Chatbot จะมีราคาถูกกว่า การจะเลือกสร้างบอทเราก็ควรคำนึงถึงมูลที่ที่เราจะมอบให้ลูกค้า หรือผู้ใช้งานว่าบอทของเราไปช่วย หรือบริการอะไรที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีกว่าการใช้แอพจริงๆ
ลูกค้าไม่ต้องดาวน์โหลด Chatbot เหมือนแอพ แค่ Add friend ก็ใช้ได้แล้ว
เมื่อครั้งที่โทรศัพท์สมาร์ทโฟนเริ่มเข้ามาในท้องตลาดแรก คนส่วนใหญ่ชอบที่จะได้ลองดาวน์โหลดแอพใหม่ๆ มาลองเล่นกัน แต่ตอนนี้กลับกันแล้ว ผลการศึกษาหลายอย่างชี้ไปในทางเดียวกันว่าผู้บริโภคเริ่มไม่ดาวน์โหลดแอพกันแล้วเพราะเปลืองพื้นที่ กินซีพียู เปลืองแรม หน่วงเครื่อง มีแจ้งเตือนน่ารำคาญเด้งมาบ่อยๆ แต่เจ้า Chatbot เนี่ยมันทำหน้าที่เหมือนเป็นหน้าเว็บเพจที่เราใช้งานได้โดยไม่ต้องดาวน์โหลดหรือติดตั้ง แถมผู้ใช้ก็ไม่ต้องคอยไปสมัครล็อกอิน ลงทะเบียนอะไรใหม่ให้วุ่นวายก็สามารถใช้งานได้ทันที ยิ่งถ้านักพัฒนาออกแบบให้การใช้งานง่าย หรือดีกว่าการเปิดหน้าเว็บทั่วๆ ไปแล้วละก็ ไม่ต้องห่วงเลยว่าลูกค้าจะไม่ใช้บอทของเรา แล้วยิ่งเป็นกิจกรรมอะไรที่ลูกค้าไม่ได้ใช้ง่านบ่อยๆ เช่นเช็คโรงแรม เช็คสถานะการส่งของยิ่งดีเข้าไปใหญ่ เพราะลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาดาวน์โหลดแอพมาแล้วก็ลบทิ้งเมื่อใช้เสร็จเหมือนแต่ก่อน
โปรโมทง่าย กระจายง่าย
การจะแชร์แอพให้คนอื่นรู้จักบนสมาร์ทโฟนทำได้ค่อนข้างลำบาก การจะโปรโมทแอพเลยเป็นงานที่ยากเพราะต้องทำหลายขึ้นตอน แต่ Chatbot ไม่มีปัญหาเหล่านั้น การแชร์ Chatbot นั้นทำได้ง่ายมากยิ่งใครใช้งานโปรแกรมแชทอยู่แล้ว แถมยังใช้ในกลุ่มแชทได้ด้วย จุดนี้แหละที่ทำให้อัตราการเติมโตของ Chatbot นั้นสูงมาก
ใครปรับตัวใช้ก่อนก็เรียกลูกค้าได้ก่อน
ลูกค้าทุกคนก็ต้องเลือกบริษัทที่มีการให้บริการที่ดีหลากหลายไว้ก่อนอยู่แล้ว บริษัทหรือหน่วยงานไหนที่ปรับตัวได้ก่อน เริ่มเอาเทคโนโลยีใหม่ๆมาใช้ก่อน ก็มีโอกาสที่จะได้รับความสนใจมากเป็นพิเศษจากลูกค้า ยิ่งถ้าแชทบอทเราให้บริการโดนใจแล้วละก็ ไม่ต้องห่วงว่าลูกค้าจะหลุดมือแน่นอน โดยเฉพาะหน่วยงานรัฐถ้าอยากจะเป็น Smart Government หรือ Thailand 4.0 เนี่ย จิ้มเอา Chatbot มาให้บริการสักเรื่องนะรับรอง ดังแน่นอน
Chatbot ช่วยเพิ่มโอกาสการกลับมาใช้งานซ้ำมากกว่าแอพ
เจ้า Chatbot มันมีความเจ๋งตรงที่มันแชร์ง่าย แล้วพอเราเห็นเพื่อนแชร์กันในกลุ่ม เราก็มีโอกาสที่จะอยากกลับไปใช้อีก ยิ่งมันไม่ต้องติดตั้งให้เปลืองเนื้อที่เราก็แค่แอดเฟรนด์เจ้าบอทของเราเอาไว้ เวลาจะใช้เมื่อไหร่ก็ค้นหามันขึ้นมาแค่นั้นเอง ตรงนี้แหละที่ทำให้แชทบอทเหนือกว่าแอพ
มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้แก่ลูกค้า
จริงอยู่ว่าการจะมอบประสบการณ์ใช้งานแอพแชทบอทที่ดีนั้นขึ้นอยู่กับการพัฒนาและนำไปใช้ แต่มันก็มีความเป็นไปได้สูงมากว่าถ้าเราทำแชทบอทดีๆเนี่ย มันมีโอกาสที่จะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้แก่ลูกค้า เพราะว่าลูกค้านั้นคุ้นเคยกับการใช้แอพแชทอยู่แล้ว ไม่ต้องเรียนรู้ใหม่ หรือออกแบบใหม่ทำให้พลาดยาก แต่ก็ต้องระวังหน่อยถ้าคิดจะทำบอทแบบ AI หรือ NLP ที่เรียนรู้คำถามได้เอง จากที่เราเคยเห็น SimSimi หรือ BotNoi ที่อาจจะตอบมั่วอยู่บ่อยๆ ยกตัวอย่างการประยุกต์ใช้งานก็เช่นระบบให้บริการลูกค้า FAQ ทั้งหลาย หรืองานที่ต้องทำซ้ำบ่อยๆเช่น การสั่งกาแฟ สั่งอาหารเป็นต้น
Chatbot ช่วยประหยัดค่าจ้าง
ประโยชน์หลักๆของ Chatbot เลยอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัดก็คือมันทำงานแทนคนได้หลายคนเลยทีเดียว ถ้าต้องจ้างคนมาคอยตอบคำถาม หรือรับข้อมูลเดิมซ้ำๆ ถ้าใช้บอทมาตอบคำถามพื้นฐานซ้ำๆแทนก็ลดการจ้างคนไปได้เยอะเลยทีเดียว หนำซ้ำเรายังเอาบอทมาทำงานร่วมกับคนได้ ถ้าอะไรที่บอทตอบไม่ได้ก็ให้เจ้าหน้าที่ ให้พนักงานมาตอบแทน เพื่อไม่ให้บอทตอบมั่ว แต่อย่างน้อยๆก็ลดคนไปได้เยอะเลย ที่สำคัญบอทไม่เคยขาดงานนะ (ถ้าเซิร์ฟเวอร์ไม่พังซะก่อน)
Chatbot เพิ่มช่องทางในการหาเงินเข้ากระเป๋าได้
การประหยัดเงินแค่อย่างเดียวก็เป็นเหตุผลที่ดีในการเอาแชทบอทมาใช้แล้ว ถ้ามันเพิ่มเงินให้ได้ด้วยละจะดีขนาดไหน เราสามารถเอาแชทบอทมารับเงิน จ่ายเงินกันได้เลยนะต่อไปนี้ ยิ่งมีเรื่อง QR-Code PromptPay เข้ามายิ่งง่าย การซื้อขาย ชำระเงินต่อไปทำในแชทที่เดียวจบได้เลย
เทคโนโลยี Chatbot มีแต่จะฉลาดขึ้นเรื่อยๆ
ตอนนี้เราสามารถทำงานหลายอย่างได้บนแชทบอท ทั้งหาที่กินข้าว ส่งของ ดูหุ้น ดูละคร ต่อไปจะมีบอทเกิดมามากมาย ความฉลาดก็สูงขึ้นเข้าใจคำถาม เข้าใจคำสั่งของเราได้เหมือนคนจริงๆ พิมพ์อะไรไปมันก็เข้าใจ แล้วยิ่งมีการใช้มากขึ้นต่อไปมันก็มีฐานข้อมูลมหาศาลสอนให้มันคุยกับเราได้เหมือนคนจริงๆนั่นเอง
ในปัจจุบันมีหลายแห่งนำเอาแชทบอทไปใช้งานจริงในเชิงพาณิชย์แล้ว ซึ่งจะช่วยเพิ่มช่องทางให้ธุรกิจบริการลูกค้า เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันให้สูงขึ้นได้ จะช้าอยู่ใย รีบปรึกษาทีมผู้เชี่ยวชาญของคอมเซิร์ฟสยามมาร่วมกันสร้างบอทของคุณกันเถอะ